Acercamiento entre técnicos y usuarios

Las primeras computadoras productivas en los Estados Unidos aparecieron en los 40’s.

En México toda la formación técnica disponible era de entre 4 y 6 semanas. Esta formación era proporcionada por los proveedores de los equipos y algunos usuarios. Por lo tanto las incipientes bases tecnológicas eran consideradas tesoros de conocimiento.

Hasta 1964 el Politécnico inició la primera carrera técnica formal en sistemas computacionales que sirvió como base para la formación de las actuales carreras.

Durantes los años 70’s los pocos afortunados que tenían conocimiento computacional presumían de saberlo todo. Los usuarios eran considerados ignorantes. Los expertos escondían su conocimiento y aparentaban saberlo todo. Cuando un usuario solicitaba un requerimiento de SW y el experto era incapaz de hacerlo simplemente se justificaba diciendo que era imposible. La computadora era un fantasma desconocido para los usuarios.

En los años 80’s se distribuyeron con gran aceptación los paquetes de SW que prometían resolver todo tipo de necesidades. Comenzaron a aparecer los usuarios expertos.

Cuesta trabajo entender que:

• En la operación de cualquier sistema el usuario es realmente el cerebro del análisis de la información

• Los usuarios son quienes conocen con precisión sus requerimientos de información

En la actualidad el usuario se ha vuelto lo más importante.

En casi todos los modelos y estándares internacionales los usuarios se han convertido en clientes de los sistemas de información

Desde el punto de vista de ITIL. El usuario es el cliente mas importante y se asegura la calidad del servicio mediante Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA’S). Un usuario desea: Especificación de los expertos de TI para traducir sus requerimientos de negocio en soluciones, conocer si las soluciones de TI satisfacen los requerimientos de negocio, consistencia, más valor por su dinero, hablar de lo que necesitan. Cuando, como y que problema tienen

Desde el punto de vista de ISO se busca un mayor compromiso con los requisitos del cliente (usuario). Orientación a la satisfacción del cliente, buscando la mejora continua para responder a sus necesidades. El cliente juega un importante papel durante el proceso de definición de las necesidades y requisitos

Desde el punto de vista de COBIT se consideran usuarios: Dirección ejecutiva, Gerencia del negocio, etc. Incluso entre sus indicadores de BSC considera la orientación al usuario.

Conclusión:

• Los usuarios han dejado de ser inexpertos de TI
• Las TI deben alinearse a las necesidades del negocio es decir, a las necesidades de los usuarios